Question 1

قوانین عمومی قبل از خرید تور خارجی

Accepted Answer

مسافران متعهد هستند هنگام ثبت ‌نام، خرید و رزرو خدمات گردشگری مثل پرواز، هتل، تور و دیگر خدمات به‌شکل آنلاین، تمام اطلاعات خود مثل اطلاعات مربوط به گذرنامه، کارت ملی، نام و نام‌خانوادگی، مسیر رفت‌و‌برگشت، تاریخ سفر و... را به‌درستی انتخاب و وارد کنند. امکان اصلاح نام مسافران و تغییر این اطلاعات، پس از نهایی‌شدن خرید وجود ندارد و علی‌بابا هیچ مسئولیتی درباره این اطلاعات اشتباه نمی‌پذیرد. برای اصلاح اطلاعات، خریدار یا رزروکننده باید براساس شرایط استرداد (کنسلی) قرارداد خود را کنسل و درصورت نیاز، دوباره فرایند خرید یا رزرو را تکرار کند.
مسافران باید قبل از خرید در قسمت جزئیات تور، شرایط استرداد (کنسلی)، مدارک موردنیاز برای شرکت در تور (شرایط و مدارک سفر) و دیگر اطلاعات مربوط به آن تور را چک کنند. هزینه نوشته‌شده در قسمت مجموع هزینه‌ها، مبلغ نهایی پرداخت است.
کسر مبلغ از حساب رزروکننده به‌معنی رزرو قطعی نیست و فقط اقدام برای خرید تلقی می‌شود. بلافاصله بعد از ثبت درخواست رزرو و پرداخت وجه توسط رزروکننده، تامین‌کننده تور شروع به انجام فرایند رزرو می‌کند. به همین دلیل، قطعی‌شدن رزرو از زمان پرداخت هزینه تور بین 10 دقیقه تا حداکثر 4 ساعت زمان می‌برد تا شرایط تامین تور با هتل (کارگزار / هتل) و پرواز (چارترکننده / ایرلاین) بررسی شود. این بازه زمانی هنگامی معتبر است که ثبت سفارش تور در ساعات کاری انجام شده باشد.
در صورتی که تور در بازه زمانی خارج از ساعات کاری رزرو شود، ممکن است نتیجه رزرو به‌علت عدم پاسخ رزرواسیون هتل یا هواپیمایی، تا حداکثر 12 ساعت بعد از ثبت درخواست رزرو اعلام شود. این بازه زمانی بسته به ساعت ثبت سفارش و اعلام کارگزاران تور (هتل و پرواز) متفاوت خواهد بود و ممکن است کمتر باشد.
درصورتی که تور موردنظر شما نهایی و تامین شود، لینک مدارک به شکل پیامک به شماره همراه کاربر که در حساب کاربری او ثبت شده، ارسال خواهد شد.
اگر هر کدام از خدمات گردشگری مثل پرواز، هتل و خدمات که در قرارداد تور ثبت شده، توسط تامین‌‌کننده قابل تامین نباشد، تور کنسل شده و مبلغ آن به همان حسابی که رزرو از طریق آن انجام شده، برمی‌گردد؛ سپس رزروکننده می‌تواند مجددا برای رزرو اقدام کند. همچنین قبل از کنسل‌شدن تور، شرایط تامین تور جدید توسط تامین‌کننده که نام آن در وب‌سایت ذکر شده، به کاربر اعلام خواهد شد.
اگر پیشامدهای غیرمنتظره بعد از ورود به کشور مقصد اتفاق بیفتد، تامین‌کننده موظف است با ارائه مستندات، هزینه‌های انجام‌شده را از مبلغ پرداخت‌شده توسط مسافر کسر و مابقی را به مسافر پس دهد.
پرداخت عوارض خروج از کشور ‌و پرداخت سایر عوارضی که کشور مقصد به‌عنوان مالیات از گردشگر دریافت می‌کند به‌عهده مسافرین است.
مسئولیت حفظ اموال و مدارك شخصی ‌به‌عهده مسافران بوده و در صورت مفقود‌شدن آن‌ها مسئولیتی متوجه مدیر گشت یا تامین‌کننده نیست.
درصورت ثبت نام گروهی، در شرایط عادی فقط رزروکننده به نمایندگی از مسافران دیگر قرارداد تور را با تامین‌کننده امضا می‌کند و مسئول پیگیری، استرداد و یا دریافت مبالغ پرداختی است. سایر مسافران مجاز نیستند که به تامین‌کننده مراجعه کنند.
نشانی رزروکننده، در اصل همان آدرس ایمیل و شماره همراه اوست که در حساب کاربری‌اش ثبت شده است و همه اطلاع‌رسانی‌ها و مکاتبات از این طریق انجام خواهد شد. در صورتی که رزروکننده به آن شماره و ایمیل دسترسی ندارد باید این موضوع را به مرکز پشتیبانی علی‌بابا اطلاع دهد.
مسافران باید به رعایت اخلاق و شئونات حین سفر پایبند باشند و همه مقررات کشور مقصد را رعایت کنند. عواقب ارتکاب تخلف و تبعات به‌همراه داشتن اقلام غیرمجاز در کشور مقصد (دارو، خوراکی و...) به‌عهده مسافر خواهد بود و اگر به‌خاطر جدی‌نگرفتن این موضوعات، تامین‌کننده متحمل پرداخت جریمه یا خسارت شود، می‌تواند با ارائه مستندات، این هزینه را از مسافر دریافت کند.
تامین‌کننده متعهد است در صورت بروز هرگونه اتفاق برای مسافران در کشور مقصد، نمایندگی جمهوری اسلامی ایران را در آن کشور از موضوع باخبر کند.
اگر پیشامدهای غیرمنتظره بعد از ورود به کشور مقصد اتفاق بیفتد، تامین‌کننده موظف است با ارائه مستندات، هزینه‌های انجام شده را از مبلغ پرداخت شده توسط مسافر کسر و مابقی را به مسافر پس دهد.
وقتی به‌علت عوامل قهریه غیرقابل‌پیش‌بینی مثل سیل، زلزله، آتش‌سوزی، بیماری، جنگ (فورس ماژور) یا بستن ارتباط اینترنتی و قطع ارتباط با خارج از کشور از طریق اینترنت که رفع آن خارج از حیطه قدرت طرفین قرارداد است، هر یک از طرفین قادر به انجام تعهدات خود نبود، باید بلافاصله بعد از وقوع آن اتفاق، کتبا به اطلاع طرف دیگر برساند. در این صورت این قرارداد در مدت فورس‌ماژور به قوت و اعتبار خود باقی خواهد بود. اگر این شرایط منجر به کنسلی یا تغییر برنامه سفر شود یا مسافر درخواست استرداد (کنسلی) سفر را داشته باشد، مسئولیتی متوجه تامین‌کننده نخواهد بود و فقط مبلغ استرداد پس از کسر جریمه، به میزان دریافت‌شده از تامین‌کنندگان اصلی پرواز، هتل و خدمات (ذکرشده داخل قرارداد) به خریدار برمی‌گردد.
قرارداد تور تحت پوشش همه قوانین موجود در این حوزه مثل مجموعه قوانین و مقررات تجارت الکترونیکی است. رزروکننده با مطالعه مفاد این قرارداد حین رزرو، اقرار می‌‌کند که همه پیام‌ها و اطلاعات نمایش‌داده‌شده در وب‌سایت علی‌بابا موردقبول اوست و به‌معنی امضای الکترونیکی او تلقی می‌شود. هر ادعایی نسبت به امضا و قبولی شرایط، معتبر نیست و مردود اعلام می‌شود.
طرفین قرارداد تور (مسافر و تامین‌کننده) توافق می‌کنند که در صورت اختلاف در تفسیر و اجرای مفاد قرارداد تور، موضوع را ابتدا از طریق مذاکره حل‌و‌فصل کنند. در صورت حل نشدن اختلافات طی 10 روز کاری، رسیدگی به آن اختلاف با ارائه دلایل به‌عهده سازمان میراث فرهنگی، صنایع دستی و گردشگری است و رای صادره از این سازمان برای طرفین لازم الاجراست.

Question 2

قوانین عمومی پرواز در تورهای خارجی

Accepted Answer

در پروازهای خارجی، مسافران باید حداقل 4 ساعت قبل از پرواز در فرودگاه حاضر شوند. تاریخ و ساعت پرواز نوشته‌شده در بلیط، ملاک حضور مسافران در فرودگاه است.
اگر کنسلی یا تاخیر بیشتر از 6 ساعت پرواز توسط هواپیمایی به تامین‌کننده اعلام شده باشد، این خبر به مسافر هم اطلاع داده می‌شود.در این صورت مسافر می‌تواند شرایط جایگزین (اعلام‌شده توسط هواپیمایی) را قبول و از پرواز جدید استفاده‌ کند یا پرواز جدید را نپذیرد. در صورت نپذیرفتن مسافر، هزینه همان پرواز اول به کاربر برگشت داده می‌شود تا درباره شرایط تصمیم‌گیری شود.
اگر هواپیمایی پرواز را کنسل کند اما شرایط جایگزین را اعلام نکند، هزینه همان پرواز (لگ پروازی) توسط هواپیمایی به تامین‌کننده تور و در نتیجه به مسافر بازگردانده می‌شود.
اگر هر کدام از مسافران ممنوع‌الخروج باشد و یا هنگام ورود به کشور مقصد، مقامات محلی از ورود او به کشور جلوگیری کنند، مسافر باید هزینه‌های پرداخت‌شده توسط تامین‌کننده را با ارائه مستندات پرداخت کند. سرپرست گشت هم موظف است که برای بازگشت این مسافر به کشور با او همکاری کند. در این شرایط هیچ نوع مسئولیتی متوجه تامین‌کننده نخواهد بود.

Question 3

قوانین عمومی هتل در تورهای خارجی

Accepted Answer

رزرو اتاق‌های سه‌تخته، باتوجه به شرایط اتاق‌های هر هتل متفاوت است. ممکن است بعضی از اتاق‌های سه‌تخته یک هتل، درواقع اتاقی دونفره با یک تخت اضافه باشند یا سه تخت تک‌نفره داشته باشند. توجه داشته باشید ، جهت اطمینان از ارائه تخت ( تخت/ تخت اضافه ) توسط هتل حتما در کنار نام اتاق عبارت تریپل ( triple ) یا عبارت اکسترا بد ( extra bed ) و یا عبارت سوفابد (sofabed) ذکر شده باشد . در غیر این صورت ممکن است اتاق رزرو شده بنا به قوانین هتل تنها دو تخت داشته باشد و به نفر سوم تختی تعلق نگیرد یا هزینه پذیرش و خدمات و تخت مربوط به نفر سوم مستقیما در هتل از مسافر دریافت شود..
ممکن است اندازه اتاق سه‌تخته با اتاق دو‌تخته یکی باشد. انتخاب اینکه اتاق شما، شرایط اتاق دوتخته را دارد یا سه‌تخته، به میزان ظرفیت و شرایط هتل در زمان تحویل اتاق به مسافر بستگی دارد. علی‌بابا مسئولیتی در این خصوص نخواهد داشت.
در صورتی که مسافر اتاق را زودتر از زمان مقرر تحویل دهد، هیچ مبلغی به مسافر برگردانده نمی‌شود.
اگر مسافر در سفر تنها باشد و بخواهد اتاق انفرادی رزرو کند، در هنگام رزرو باید تابع مقررات و نرخ استفاده از یک اتاق یک‌تخته باشد.
پرداخت عوارضی که بعضی از هتل‌ها به‌عنوان مالیات از گردشگر دریافت می‌کنند، به‌عهده مسافر است.

Question 4

شرایط صدور ویزا و ضمانت‌نامه در تورهای خارجی

Accepted Answer

برای صدور ویزا و درصورت درخواست سفارتخانه مقصد، مسافران باید با هماهنگی تامین‌کننده و در زمان مشخص شده در محل کنسولگری سفارتخانه برای انجام مصاحبه با مسافران یا انگشت‌نگاری حاضر شوند و در مصاحبه شرکت کنند. اگر ویزای مسافران به‌علت همکاری‌نکردن آن‌ها در انجام این فرایند صادر نشود، جریمه تعیین‌شده در قرارداد از مسافر گرفته خواهد شد.
پیش‌فرض تامین‌کننده، صدور ویزای عادی برای مسافران است. اگر مسافر اصرار به صدور ویزای فوری داشته باشد، مسئولیت‌های ناشی از آن به‌عهده مسافر است.
تامین‌کننده موظف است در صورتی که ویزا شرایط خاصی از جمله مدت اقامت محدود یا مدت زمان معین برای ورود به کشور مقصد داشته باشد، توضیحات کامل را به مسافر ارائه کند، تصویر ویزا را به تایید او برساند و ضمیمه قرارداد کند.
اگر ویزای مسافر در فرودگاه کشور مقصد توسط مقامات گرفته شد، هیچ مسئولیتی متوجه تامین‌کننده نخواهد بود.
بعضی از هتل‌ها هزینه‌ای را هنگام ورود مسافر به هتل به‌عنوان بیعانه (دیپازیت) از مسافر دریافت‌ می‌کنند که هنگام خروج در صورت رعایت قوانین هتل، عین آن مبلغ را به مسافر برمی‌گردانند. در صورت وجود این شرایط، پرداخت این بیعانه ‌به‌عهده مسافر خواهد بود و تامین‌کننده، هیچ مسئولیتی جز اطلاع‌رسانی قبل از شروع مسافرت در این زمینه ندارد.
اگر مطابق شرایط اعلامی از سوی سفارتخانه، تضمینی از تامین‌کننده به‌عنوان ضمانت بازگشت مسافران به مبدا پرداخت شود، خریدار موظف است به همان میزان، ضمانت‌نامه بانکی به تامین‌کننده تسلیم کند. تعیین مبلغ ضمانت‌نامه بانکی ‌به‌عهده تامین‌کننده‌ است.
خریدار پس از بازگشت از سفر، با در دست داشتن اصل گذرنامه و تصویر صفحه مربوط به مهر ورود و خروج کشور مقصد همه مسافران به تامین‌کننده مراجعه می‌کند و تامین‌کننده موظف است پس از تائید اصالت و صحت مدارك ارائه‌شده، فورا نسبت به فک ضمانت‌نامه اقدام کند.
در صورتی که مدت زمان مشخصی برای اقامت مسافر در ویزا پیش‌بینی شده باشد، اگر هریک از مسافران از بازگشت به کشور در تاریخ تعیین‌شده خودداری کنند و این کار باعث خسارت‌دیدن تامین‌کننده شود، تامین‌کننده مجاز است این خسارت را از خریدار به صورت مستقیم یا با ضبط ضمانت‌نامه به نفع خود دریافت کند.
اگر صدور ‌ویزا و تحویل گذرنامه توسط برخی سفارتخانه‌ها در ساعات آخر قبل از شروع سفر انجام شود، مسافران باید مقدمات سفر خود را قبلا آماده کرده باشند تا از سفر جا نمانند.
درصورت درخواست برای ویزای گروهی از طرف رزروکننده برای مسافران دیگر، مسئولیت بروز هر اشکالی مربوط به ورود و خروج اعضای گروه ‌به‌عهده رزروکننده اشت.
در صورت کنسل‌کردن گشت توسط مسافر، تامین‌کننده مجاز است که ویزای صادره برای مسافران را توسط مقامات سفارت صادرکننده ‌ویزا باطل کند.

Question 5

خدمات سفر در تورهای خارجی

Accepted Answer

خدمات سفر طبق خدمات ذکرشده در قرارداد ارائه می‌شود. این خدمات قبل از خرید در قسمت توضیحات تور نوشته شده است.
اگر برنامه گشت شهری طبق قرار قبلی توسط تامین‌کننده در طول سفر عینا اجرا نشود یا در سطحی پایین‌تر از آنچه در قرارداد آمده ارائه شود، رزروکننده می‌تواند با ارائه دلایل مستدل این اتفاق را به تامین‌کننده اعلام کند. در مقابل تامین‌کننده موظف است که رضایت مسافر را جلب کند. در صورت بروز اختلاف، رای سازمان میراث فرهنگی، صنایع دستی و گردشگری به عنوان حکم موردپذیرش طرفین اجرا خواهد شد.
اگر مسافری برای همراهان سفر، سرپرست گروه، راهنمایان محلی یا دیگر دست‌اندرکاران مزاحمتی ایجاد‌ کند یا مرتکب اعمال خلاف شان و اخلاق عرفی در کشور مقصد شود، سرپرست گروه موظف است با گواهی دیگر اعضای گروه، تصمیم لازم درباره آن مسافر بگیرد و مراتب را به تامین‌کننده تور (مجری سفر) گزارش کند.
اگر مسافران در کشور مقصد به‌صورت مستقل و خارج از برنامه سفر، خدمات تهیه کنند، هزینه و مسئولیت بروز حوادث پس از آن به‌عهده مسافران خواهد بود.
تامین‌کننده موظف است مطابق دستورالعمل بیمه (ابلاغ‌شده توسط سازمان) اقدامات لازم را برای پوشش بیمه‌ای (تکلیفی و اختیاری) انجام دهد. همچنین تامین‌کننده باید در صورت بروز حادثه حین سفر، ‌براساس قوانین بیمه تحت‌پوشش، همکاری‌های لازم را با مسافر انجام دهد.