روز دوشنبه، ۶ اسفند، نمایندگان رسانه‌ها از بزرگترین مرکز تماس گردشگری در خاورمیانه بازدید کردند. در جریان این نشست که با حضور مدیران ارشد علی بابا برگزار شد، نمایندگان رسانه‌ها از بخش‌های مختلف مرکز تماس علی بابا دیدن کردند و از جزئیات روند کار و زیرساخت‌های آن شنیدند.
پشتیبانی ۲۴ ساعته در مرکز تماس علی بابا
علی‌اکبر سلطان‌لو، مدیر مرکز تماس علی بابا، در این مراسم اشاره کرد که تیم ۲۴۷ نفره از کارشناسان حرفه‌ای در مرکز تماس علی بابا روزانه ۸ هزار و ۵۰۰ تماس ورودی و خروجی را پشتیبانی می‌کنند. کارشناسان با ۴ شیفت در صبح، ۲ شیفت بعد از ظهر و یک شیفت شب تا صبح ۲۴ ساعته پاسخگوی مشتریان هستند.
در مرکز تماس علی بابا نه تنها تمام درخواست‌های مشتریان از شروع فرایند خرید بلیط تا پایان سفر و حتی بعد از آن از تمام کانال‌های ارتباطی ممکن مثل تماس تلفنی، ایمیل، پیامک، واتساپ، تلگرام، اینستاگرام، توییتر و لینکداین توسط کارشناسان حرفه‌ای پیگیری می‌شود، بلکه خدمات پس از فروش کم‌نظیر، مشتری‌مداری، استرداد آنلاین و جبران خسارت برای مشتریان هم از مزیت‌های دیگر مرکز تماس علی‌باباست.
تیم مرکز تماس با ساده‌سازی فرایندهای مرکز تماس و جلوگیری از سردرگمی مشتری و ارزیابی نحوه پاسخگویی تماس‌ها و عملکرد کارشناسان توسط یک تیم ۱۰ نفره از متخصصین این حوزه تمام تلاشش را می‌کند تا مشتری بهترین تجربه از پشتیبانی خرید را داشته باشد.
از حال خوب کارکنان تا حال خوب مشتری
در فرهنگ سازمانی علی بابا باور بر این است که ارائه خدمات مطلوب از حال خوب همکاران در خود سازمان شروع می‌شود؛ به همین دلیل است که سازمان تمام تلاشش را در ایجاد محیط و فضای کار مناسب به کار گرفته است و فضای کاری ایده‌آل برای کارکنان مرکز تماس ایجاد کرده است. همچنین ایجاد باشگاه کارمندان مرکز تماس برای افزایش بهره‌وری کارشناسان و توسعه روش‌های جدید آموزش و ایجاد آکادمی آموزش مرکز تماس در لیست برنامه‌های آینده علی‌باباست.
به روزترین تکنولوژی‌ها در خدمت مشتریان
مسعود طباطبایی، مدیر ارشد اجرایی علی بابا، در این مراسم از زیر ساخت‌های پیشرفته و در اختیار داشتن به روزترین تکنولوژی‌ها در مرکز تماس علی بابا گفت. به گفته مسعود طباطبایی در حال حاضر مرکز تماس علی بابا به زیرساخت و تجهیزات حرفه‌ای مجهز شده است و برای انجام عملیات پشتیبانی از پنل‌های تخصصی علی بابا که توسط تیم فنی این شرکت توسعه داده شده است به تفکیک محصولات استفاده می‌شود. همچنین در مرکز تماس علی بابا از نرم‌افزار سیستم تلفنی، برای پاسخگویی تماس‌ها و مدیریت صف‌ها، CRM برای ثبت و پیگیری تمام درخواست‌های مشتریان و ایجاد گردش کارهای متفاوت در مرکز تماس، پنل هلیوس، برای استخراج گزارش عملکرد روزانه کارشناسان و گزارش تماس‌های ساعتی هر صف، مانیتورهای بزرگ در کل سالن، برای نمایش آنلاین وضعیت تماس‌ها استفاده می‌شود.
از دیگر برنامه‌های آتی مرکز تماس برای ساخت متفاوت‌ترین تجربه پشتیبانی سفر، ارائه خدمات فرودگاهی ویژه به مشتریان، ارائه خدمات مشاوره سفر به مشتری، راه‌اندازی سیستم کال‌بک برای مواقع شلوغ که مشتری انتخاب می‌کند ما با ایشان تماس بگیریم، سیستم تماس خودکار برای اطلاع رسانی‌ها، پیاده سازی مدل جدید نظرسنجی از عملکرد تیم پشتیبانی و پیاده‌سازی سیستم ارزیابی عملکرد ماهیانه کارشناسان است.
